Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng & Giải Quyết Khiếu Nại Của Khách Hàng

Mục tiêu khóa học

Sau khi hoàn thành khoá học, học viên có thể:

• Hiểu rõ được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đến khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài
• Tạo ấn tượng với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên tiếp xúc
• Phát triển kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi và kỹ năng trình bày để giao tiếp hiệu quả với khách hàng
• Nhận biết và điều chỉnh phong cách giao tiếp cho phù hợp với từng phong cách khác nhau của khách hàng
• Ứng xử một cách chuyên nghiệp với khách hàng không hài lòng và xử lý thành công các than phiền, khiếu nại của khách hàng

Nội dung chính của chương trình

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

• Tầm quan trọng của việc mang lại dịch vụ chuyên nghiệp đến khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài
• Mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
• K-A-S Chân dung nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Tạo tượng ban đầu và tích cực khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng
• Phát triển kỹ năng lắng nghe đồng cảm với khách hàng bằng kỹ thuật CARESS
• Phát triển kỹ năng đặt câu hỏi
• Phát triển kỹ năng trình bày: Phát huy sức mạnh ngôn ngữ cơ thể – giọng nói và ngôn từ trong giao tiếp

CÁC PHONG CÁCH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

• DISC: Các phong cách hành vi của khách hàng
• Nhận biết phong cách hành vi của bản thân
• Điều chỉnh phong cách giao tiếp bản thân để giao tiếp và làm việc hiệu quả với khách hàng nội bộ và bên ngoài

ỨNG XỬ CHUYÊN NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG & XỬ LÝ THÀNH CÔNG CÁC THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

• Tâm lý khách hàng khi than phiền, khiếu nại
• Giải pháp xử lý các tình huống khách hàng không hài lòng thường gặp
• Quy trình 4 bước ứng xử chuyên nghiệp với khách hàng không hài lòng
• Ứng xử trong các tình huống khách hàng giận dữ, khó tính

Đối tượng tham dự

Khóa học được thiết kế dành cho:

• Giám đốc phòng ban, Quản lý cấp trung, Giám sát, Trưởng nhóm
• Các cá nhân đang làm công tác chăm sóc khách hàng, bán hàng, dịch vụ sau bán hàng
• Các cá nhân quan tâm đến chương trình

Thời lượng chương trình

• Thời lượng chương trình : 2 ngày.

Địa điểm tổ chức khóa học

• Địa điểm : Khách Sạn – TP. Hồ Chí Minh. Địa điểm chi tiết sẽ được thông báo sau.

Phương pháp đào tạo

• 70% Thực hành & 30% lý thuyết
• Thảo luận nhóm, bài tập tình huống
• Trò chơi tương tác, học viên tham gia thuyết trình và thực hành đóng vai

Vui lòng liên hệ với chúng tôi để nhận Brochure chương trình đào tạo.